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 ようこそ、当社ウェブサイトにお越しいただきありがとうございます。ネクストステージビジネスコンサルティング代表の鈴木です。このページをご覧いただきありがとうございます。

 当社は、「売る力」を「センス」や「テクニック」という販売員個人に依拠するモノで片付けるのではなく、「売る力」を仕組みとして会社に根付かせるための考え方、ノウハウ、実務指導を提供しています。

 少々長くなりますが、まずは当社の考え、そして事業に対する想いをご理解いただきたいので、どうか、最後までお読みいただけますようお願い致します。

 我々が目指していることは、「小売・サービス業の成長・発展」です。モノやサービスはお客様の暮らしを豊かにします。“豊かさ”が増せば、人は“幸せ”を感じます。その幸せをお手伝いしたスタッフも、また仕事に“楽しさ”を感じ、精神的な”豊かさ“に満たされます。お客様の笑顔、働くスタッフの笑顔が、地域の発展に貢献し、ひいては日本経済の発展に寄与するものと考えています。

“買いたい”を引き出すために気づいたこと

 38歳の時、営業・販売経験ゼロから携帯電話の派遣販売員となりました。未経験者の私は、より多くのお客様に声を掛ければ実績が上がるものだとの思いから、積極的にアプローチしました。結果は、ご想像のとおりです。話しすら聞いてもらえない現実に直面し、途方に暮れました。

 これを機に場当たり的な接客を改め、“売れる接客”って、なんだろう?と悩み続けました。そもそも、モノを売った事の無い私にとって、考えても答えを見つけることなど出来る訳がありません。そこで、ヒントを得る為に、お客として競合店に出かけて、そのお店の販売員から接客を受けるという方法を取り入れました。“上手い”と思った販売スタッフの会話に注意を払い、行動を観察し、店外でひたすらノートにメモをとりました。
その数、家電量販店を始め、百貨店、紳士・婦人ファッション衣料品店、紳士靴店、自動車ディーラー、住宅展示場など100店にも及びました。

 この“トライアル”を通して、お客様も喜び、実績も上がる効果的な販売手法を編み出し、以来、その手法を積極活用したところ、継続して売上1位を記録することができました。

この経験を通して気づいたことは、

  • モノを買うという行為の本質は、不満の解消である事
  • モノを買う迄のお客様の買物心理に沿った応対が必要である事
  • お客様との関係性が‟買う“という行為に影響する事

です。

「丁寧な接客」だけでは、売れない

「買う」「買わない」の決定権はお客様にある。当り前のことですよね。しかし、このことをしっかりと理解し行動に移しているスタッフって、少ないように思います。例えば、次のように話しかけられたことはありませんか?

  • 「このシャツは今年の流行色を取り入れて◯◯◯なんです。」
  • 「この商品は省エネに優れて◯◯◯なんです。」
  • 「手に取ったバッグ、おしゃれな感じがしませんか?」

などと開口一番に話しかてくるスタッフ。

 多くの人は、心を揺さぶられて、「買いたい」と思わないです。理由は、いたってシンプルです。買い手の買物心理を無視しているからです。人は必ず、「流行色を取り入れたい」「省エネを優先する」「おしゃれ感は共通」とは限らない。また、ぷらっとお店に入っただけかもしれないからです。

 嗜好や価値観に合わない物を「あの手、この手」で言葉巧に説得し、商品の良さを説明し、利用する事の素晴らしさを語ったところで、お客様の「欲しい」に“火”をつける事は出来ません。

 “買いたい”を引き出す事が出来るか否かを分けるのは、「お客様の情報収集力」の差です。お客様の買物心理を理解し、嗜好に合う物・価値観に合うモノを提案すれば、買って頂ける確率は高くなります。

 この情報収集に優れた手法が、「CS雑談接客術」なのです。ここで言う雑談とは、とりとめの無い世間話の類いではありません。「買って頂く」というゴールに向けたお客様情報収集のための会話を指します。目的を持った「雑談」を通して、知りたい情報(嗜好、価値観等)を入手するのです。

 雑談ネタはお客様の興味のあることとし会話を弾ませ、会話の中に、知りたいお客様情報をヒアリングし、提案します。「雑談7割、提案3割」が黄金法則。

 この方法を用いることで、お客様側にある心理的な壁を引き下げることができます。また、お客様に‟質問されている感“を与えません。人は、初対面の販売スタッフに「どんな色目がお好きですか?」「いつもこんな感じですか?」「どんなモノをお探しですか?」などと質問されると、「買わされるかも?」と心理的に距離を取り始め、買って頂くことができなくなります。

 つまり、お客様の「欲しい」という欲求を引き出すには、楽しい会話を通して「お客様の‟居場所“はココだよ!」という心理状態に誘い、お客様の買い物心理に添った行動をとることです。

スタッフの「センス」からの脱却

「売るセンス」を持ち合わせている事に越したことはありませんが、スタッフの採用の段階で「売るセンス」の有無を判断する事はとても困難です。多くの企業では、入社時の販売研修や定期的に販売研修を行っているのが現状ではないでしょうか。
研修で「売るセンス」は身に付きません。時間とお金をかけて優秀な販売スタッフに育て上げたところで、退職とい事態を招くようなことがあれば、“財産の損失”です。
この“損失”を繰り返さないためには、販売スタッフ個人に頼らない販売手法を社内に蓄積し、そのノウハウを販売スタッフ全員で共有しくいく仕組みがあれば、“損失”を回避できます。

「CS雑談販売術」の効果を発揮

1: 企業面では、売上アップに貢献(リピート客化)。
2: 販売スタッフ面では、売る楽しさによるモチベーションがアップし、離職率の低下。
3: お客様面では、「お気に入りのお店」として認識され、満足度の向上。
現有販売スタッフ、戦力で、社員が楽しみながら売上をあげられます。是非、導入をお薦めします。

ネクストステージビジネスコンサルティング 鈴木 昂司

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